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爱空间:“家装业的海底捞”!如何让农民工成为有尊严的“日本式装修产业工人”?

2019-06-03 10999 12 0 0 来源: 中外管理杂志

工人从来不是附属品,更不是赚钱的工具,而是一批有理想、有素质、有未来的人。爱空间何以推动他们从“民工”到“信息化产业工人”的跨越?


文:本刊记者 庄文静   责任编辑:李靖


几乎没有人谈到自己的家装体验时不是一吐子苦水,不堪回首。


特别是中国人对于家的情感寄托和赋予的价值属性,注定了装修是一件最费心力的大事。据统计,从选装修团队,到定方案、采购、监工、验收等,长达几个月甚至一年的流程中,要经历至少36个环节,约使用4.5吨建材,大约要和200个陌生人打交道,以及包括验收过程和未来使用过程中的种种售后服务,从前到后的全过程,想想都让人头大。


一直以来,装修市场需求多样、进入门槛较低、产业趋于零散、产品服务同质化严重、行业标准缺位等乱象,同加之装修企业偏爱高客单价、服务周期长、先达成交易再提供服务等特点,让2万亿规模的家装业,几乎沦为了中国服务业中口碑最差的一个。


“家装行业本质上是服务业,服务业的特点是‘规模不经济’,规模越大,越难做好服务,因为它依赖于人。而突破这个瓶颈的唯一的方法,是直接用一套组织和信息系统管理工人,才能够把这个行业的魔咒破除。”


近期,爱空间创始人陈炜在以“人”为主题的会议上说道,并向全行业展示了爱空间构建标准化家装生态的第三步举措——培养“信息化产业工人”。



而就在会议现场,最显眼的就是100多位身着工服、精神干练的产业工人方阵。而这也是爱空间自2015年创立以来,一直在孜孜不倦探索的事情:如何通过提升供应连、信息化系统,打造出职业的信息化产业工人?如何让如此分散的家装业实现标准化,进而实现行业服务的升级和迭代?


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培养“日本式装修产业工人”的波折


你是否有过这样的经历:在坐地铁、坐公交时、或者走路时,会看到一些衣服脏兮兮,头发有些零乱,甚至身上可能有些气味,拿着工具箱的人?也许你会有意无意躲避他们,他们也会有意无意的把自己躲到一个角落,不愿意跟人接触。


他们曾被称作“社会隐形人”,没有稳定的收入,也没有社保,更没有自己的信用系统,这是传统装修工人的常态。


而在2008年,陈炜第一次去日本考察装修行业时,看到的却是另一番景象。那里的工地就像一间工厂一样干净整洁,装修工人身着干净整洁的工服,拿着很专业的工具箱,看到有人参观会礼貌的打招呼,然后继续专注地工作。而当工人下班后,工人们全部穿着西装、打着领带、开着私家车下班,然后是去酒吧喝酒、娱乐。


陈炜当时就想:“我也希望培养这样的产业工人。”


在2014-2015年,爱空间的筹建初期,陈炜感觉自己的梦想要实现了。然而,两次人才培养的“惨败”,让陈炜冷静了下来。


一次是通过熟悉人介绍,招聘了20多个工人,给他们发高工资和社保,工人因为“没有活还拿工资心里不踏实”而纷纷离开。


第二次是到贫困山区招聘中专生,从零培养到能独挡一面时,半年内竟然陆续离开了。


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“三次身份革命”让民工进化为产业工人


问题到底出在哪里?陈炜思来想去,根本原因是没有发自内心的读懂他们。



通过不断和工人吃饭、聊天,发现工人的需求其实总结起来就是九个字——“活不断,钱安全、有尊严”。只要真正解决这九个字,问题就迎刃而解,而这也成为了爱空间的给工人们的承诺。


于是,我们看到经历了“三次革命”的迭代,爱空间员工向信息化产业工人的“进化”。


传统的装修工人,其实就是农民工,由工头拼凑工人,工头管理工人。而爱空间通过去掉中介、百分之百直管,绝不分包,让农民工实现“身份革命”——成为了“工人”;


传统家装“游击队”


但如何从工人再变成产业工人,就必须严格执行施工标准,进行专业的培训,给工人赋能,这样的“技术革命”让工人成为了产业工人;


传统工人常有倒换材料,以次充好,难于监管的弊端,而爱空间通过“魔盒系统”(供应链系统,实现人料分离、系统验收)+熊师傅App(信息化系统,实现早晚进度播报、App远程查看),通过客户评价,来决定每个人的收入,就使工人完成了“信用革命”,成为了爱空间信息化产业工人。


陈炜将这些新式产业工人的形象比喻为:“家装行业的‘专车司机’”。


如今,爱空间的“熊师傅App”可谓是工作管理“神器”,工人可以接受系统派单,进行任务管理、上下班打卡、工作播报和工资管理等。


值得一提的是,爱空间的工人是每两周发一次工资(最初是周薪,因传统装修业是日薪),而公司就是为了给工人足够的安全感。“当什么时候工人接受一个月发一次工资的时候,才算真正把自己当成工人了。”陈炜很庆幸“我们已经找到感觉了”。


爱空间技术团队


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内功上见真章:三大基础设施打下产业互联底盘


对家装行业来说,特别是要做好“标准化家装”这个品类来说,基础设施到底是什么呢?


经过这五年的摸索,陈炜自信地表示:共有三个必须做好的基础设施,否则很难把家装的服务体验和家装的客户体验改变、升级。


第一,打通供应链,产出标准化家装产品。从设计、报价到配送、材料都实现标准化,甚至达到更上层的“定制”,都应标准化。这种标准化的装修产品,可以最大程度节省用户的挑选和决策时间,也给爱空间减少了人员成本和时间成本。


第二,构建覆盖管理、作业、监督、沟通各个环节的信息化系统。互联网的下半场其实就是产业互联网,并通过四个步骤进行提升:1,必须把产业运营动作标准化;2,所有标准化动作全部互联网化;3,所有互联网动作全部数据化;4,最后才是实现产业互联网的智能化。


“如果没有一套从前到后完整贯穿家装运营的信息化系统,将所有动作、运营动作全部上线、全部透明、全部数据化、全部给客户看,就很难能够把家装服务的体验做好。”陈炜解释道。


第三,通过培训、体制改革手段培养、管理一批信息化产业工人。有一个好的供应链,有一个好的信息化系统,但是如果没有好的服务链的话,是没法改变家装行业的。杜绝分包模式,取消中介,引入信用机制,才能实现有效监管。另外,以信息化、标准化平台化来管理工人,才能实现规模化。


“家装行业本质上是服务业,服务业的特点是规模不经济,规模越大,越难能做好服务,因为它依赖于人。突破这个瓶颈的唯一的方法,是直接用一套组织和信息系统管理工人,才能够把这个行业的魔咒破除。”陈炜言之凿凿。


对于一个服务行业来说,品牌无疑是用户选择的重要考量内容之一。而吸引消费者去选择一家服务商时,多是通过其品牌的影响力与服务的口碑来实现。以往的家装行业,其品牌传播方式大多集中在电视、广播媒介上,曾经是靠广告打天下。而到了互联网时代,爱空间凭借三大基础设施建设,使爱空间在短短几年间互联网口碑获客率就提升到了50%-70%。



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五个要素创造“不一样的产业工人”


那么,爱空间通过什么机制,实现了“规模化生产”产业工人?


爱空间通过五年的时间,沉淀出一套培养信息化产业工人的模式,通过“体制-标准-培训-系统-文化”五个要素来管理人。 


首先,体制改革。通过将“兵将分离”,把原来传统的工长和工人分开,做到了直接派单给工人,直接发钱给工人,切断了工厂利益纽带;


第二,打造行业标准。爱空间与中国建筑装饰协会一起合作制定了一本家装行业施工标准规范的“红宝书”,把所有装修的工序、工艺、工法、功能全部整合在一起。只有有了标准,才能真正去训练和培养工人;


第三,做好培训。爱空间成立了自己的“匠心学院”,对工人进行培训、认证和考核。对产业工人不仅仅是专业知识的训练,更多的还有前后端的系统和配合的训练;


第四,依托信息化系统。目前,爱空间自主研发的应用魔盒系统和熊师傅App,将管理、服务和交付环节纳入统一体系,实现了顾客、爱空间、产业工人之间的实时沟通和数据呈现。


第五,最重要一点是企业文化。比如,每月举办工人的小聚会,每年开展技能大比武,工人年会,以提升了工人的归属感和荣誉感。


陈炜回忆召开第一次公司年会时,由于场地原因,他们给一线装修师傅定在五星级酒店用餐,而其他工人就安排在了四星级酒店,而这么安排的初衷并非他们收入低,消费不起,而是他们不会舍得这样去消费。陈炜的感受是:“你会发现当你真正关心他、尊重他,他也会关心他的下属,从而最终服务好客户,然后把活儿做好。这个是需要沉淀的,像一层层的涟漪,需要工人慢慢感知。” 



陈炜一直相信这样逻辑:人的尊重是相互的,对工人尊重,工人也会自己做好自己的工作,但这个尊严是来自于希望,当每个工人看到了自己成长的路径、看到了发展的路径、看到了未来、看到了希望的时候,他一定会做出有尊严的活来。爱是在被爱中学会的,尊重是在被尊重中学会的。


所以,爱空间经过四年多的时间打磨和实践,明确了只有将上面五个元素合在一起,才有可能塑出真正的信息化产业化工人。陈炜毫不讳言,产业工人本质上是一种机制的变革,原有的模式既得利益者太多,而工人属于其中最底层的人群,可想而知其境遇。如何让他们真正焕发职业热忱,这就需要一场体制的变革。


几年来,在爱空间工人的口头禅中,形成了这样一句企业文化——“好的,我来想办法解决!”,凡是客户提出各种需求,工人绝不会以传统的思维方式去思考“不行”“不能做”,而一定会想方设法去解决,这已经成为每一位工人的文化信条。“如何让客户的体验真的像海底捞一样,为了吃顿饭等一小时都值,这是我们要做的事情。”陈炜比喻道。


目前,爱空间已经在全国范围内培养了5831名产业工人,北京地区有1000多名工人,已为超过4万户的家庭提供过标准化服务,而未来突破万名工人也将指日可待。



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家装业向海底捞学习,才能有未来


当2018年房地产行业现了史上最难融资困境,甚至知名房地产商都在变相裁员,亦或提出要“活下去”的口号时,房地产行业已进入从增量市场过渡到存量市场的时代,这也意味着二手房、二次装修市场增大。


“以北京的数据为例,现在爱空间的客户70%左右是二手房装修或家庭二次装修,而且北京市新小区越来越少,已经是存量房时代了。”陈炜直言道。他们曾统计过:北京大概有750万套房子。按国际标准来看,通常每10年就要装修一次房子,那么北京每年应该有75万套房子有装修需求。即使每15年装一次,也应该有50万套房子需要装修。


可事实上,北京二手房装修高峰时期也就20万套,为什么装修需求没有被激发起来?“还是因为没有好的服务体验。”陈炜直言。以前家装公司对口碑、对品牌的注重度不够,但今天真正做好了口碑、沉淀了品牌,客户会推荐客户过来。这也是爱空间为什么要坚持培养产业工人的原因,因为好的工人会给公司带来口碑。



如今在爱空间的工人,许多都申请了贷款,买了房、开车上下班,有更多精力关注子女教育。他们不是只会工作的外地务工人员,而是懂生活、重素养、有尊严的产业工人。而且,在爱空间有完善的晋升空间,这一点特别像海底捞的工人晋升体系。陈炜经常向各行业中的优秀企业进行对标和学习,比如:海底捞、滴滴专车,以致于外界评价爱空间是“家装业的滴滴专车”或“家装业的海底捞”。


“做服务性行业,最难的不是开个店面,不是建一套系统,而是成千上万个人按照你的思想、你的要求、你的纪律统一去做事。”陈炜总结道,“服务业是依赖于人的行业,特别依赖于组织的,这需要一个厚积薄发的过程。我们只做对的事情,剩下的交给时间就好了。”

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